人工客服接入
Webnav.ai 的 Enterprise 方案內建人工客服支援，讓訪客能夠從 AI 無縫轉接至真人協助。
概述
當訪客輸入「human agent」、「人工客服」、「オペレーター」或「상담원」等關鍵字時，小工具會偵測意圖並觸發已設定的人工客服模式。
模式
Enterprise 客戶可在控制台 → 設定 → 人工客服接入中選擇 4 種模式：
1. 停用（預設）
AI 繼續正常回覆，不進行人工客服轉接。
2. 聯絡方式模式
觸發後，小工具會顯示客戶預先設定的聯絡方式：
- 電話
- 電子郵件
- 微信
- Telegram
客戶會收到電子郵件通知，告知有訪客請求人工支援。
3. 線上客服模式
透過 WebSocket 進行即時雙向聊天：
- 訪客觸發人工客服 → 進入等候佇列
- 小工具顯示佇列位置與預估等候時間
- 客戶在控制台 → 線上客服中看到待處理請求
- 客戶點擊「連線」→ WebSocket 聊天開始
- 雙方可即時傳送訊息
- 所有訊息均持久化儲存至資料庫
功能特色：
- 佇列位置與預估等候時間（可設定基礎等候時間 + 每人 5 分鐘）
- 頁面重新整理後恢復對話（透過 sessionStorage）
- 模式切換列，可快速在 AI 與人工客服之間切換
- 閒置逾時：5 分鐘警告 → 1 分鐘寬限期 → 自動斷線
- 聊天記錄與 AI 對話一同儲存至 IndexedDB
4. 工單模式
訪客提交支援工單，包含：
- 聯絡方式（電話／電子郵件／微信）
- 問題描述
客戶會收到電子郵件通知，並可在控制台 → 工單管理中管理工單，狀態流程如下：
開啟 → 處理中 → 已解決 → 已關閉
設定方式
- 前往控制台 → 設定
- 捲動至人工客服接入區塊
- 選擇您的網域（每個網域可有不同設定）
- 選擇模式
- 填寫聯絡方式（適用於聯絡方式模式與線上客服模式）
- 設定基礎等候時間（適用於線上客服模式）
- 點擊儲存
觸發關鍵字
小工具會偵測以下關鍵字（不區分大小寫）：
| 語言 | 關鍵字 |
|---|---|
| 中文 | 人工, 人工客服, 转人工 |
| 英文 | human, human agent, talk to human, talk to agent, real person |
| 日文 | オペレーター, 人間 |
| 韓文 | 상담원, 상담사 |
控制台頁面
問題列表（Pro + Enterprise）
控制台 → 問題列表 — 檢視訪客提問分析：
- 問題內容
- 網域
- 頻率（次數）
- 最後提問時間
- 平均回覆時間
線上客服（Enterprise）
控制台 → 線上客服 — 管理即時聊天對話：
- 待處理請求與訪客資訊
- 點擊連線開始聊天
- 已結束對話的聊天記錄
工單管理（Enterprise）
控制台 → 工單管理 — 管理支援工單：
- 依狀態與網域篩選
- 檢視工單詳情（描述、聯絡方式、時間戳記）
- 新增處理備註
- 狀態流程：開啟 → 處理中 → 已解決 → 已關閉
方案比較
| 功能 | Free | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| 問題列表 | - | ✓ | ✓ |
| 聯絡方式模式 | - | - | ✓ |
| 線上客服模式 | - | - | ✓ |
| 工單模式 | - | - | ✓ |